關于印發《東海縣12345熱線企業登記服務專線工作方案》的通知

縣各相關單位：

為進一步優化政務服務，提升行政效能，現將《東海縣12345熱線企業登記服務專線工作方案》印發給你們，請結合工作實際，認真組織實施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　東海縣政府推進政府職能轉變和“放管服”改革協調小組辦公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2024年9月6日

東海縣12345熱線企業登記服務專線工作方案

為進一步優化營商環境，提升政務服務水平，更好地為企業提供優質高效服務，經充分調研和評估，決定開設12345熱線企業登記服務專線，現提出如下工作方案。

一、總體思路

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，進一步暢通政企溝通渠道，努力為企業提供更加優質高效的政務服務。整合公共服務資源，開設12345熱線企業登記服務專線，實現“企業訴求、一號直達”，為企業提供政策咨詢、政策推送、手續辦理查詢及訴求受理辦理等個性化、精準化、高效化的政務服務。優化企業與熱線、政府部門“三方通話”快速響應機制，架起空中服務橋梁，全力保障企業高質量發展。

二、服務對象

各類國有企業、民營企業和農民專業合作社等市場主體。

三、受理范圍

受理企業登記事項相關咨詢、投訴、求助、建議。已通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的企業訴求事項和已進入信訪渠道的企業事項不在受理范圍。

四、工作內容

（一）開通12345熱線企業登記服務專線

1.設置專線。企業撥打“12345”，與企業登記有關的訴求由12345企業登記服務專席接聽，如企業咨詢辦事材料及流程由企業服務專席直接轉接至企業服務熱線87778008，熱線設置語音導航，企業根據自身需求進行選擇，企業登記事項的辦理材料及流程以短信的方式自動發送至咨詢對象，熱線設置人工服務，辦事群眾可以選擇人工服務與窗口政策專員直接對話。

2.設立服務專窗、專員、專席。在縣政務服務中心“企業開辦專區”設置企業登記服務熱線專窗，配備政策專員在線受理企業開辦相關的各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報企業訴求。在縣12345平臺開設12345熱線企業登記服務專線，設置服務專席，全天候7×24小時受理企業訴求。較為簡單的政策咨詢，由企業登記服務專席直接解答；專業性強的，服務專席連線政策專員通過三方通話方式，由政策專員給予權威、準確的答復；較為復雜一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務工單，在限定時間內辦理答復。保證企業訴求實時接通率100%、一般政策在線答復率100%、企業訴求辦結率100%、企業滿意率98%以上，實現“政府可找、政策可尋、服務可得”。

（二）建立政策專員隊伍

政務服務中心指定熟悉政策、業務精通、服務優質的骨干人員擔任政策專員。政策專員應保持工作時間聯絡暢通，為企業提供政策咨詢和辦事指引，通過三方通話為企業提供點對點政策咨詢服務。政策專員如經常有外出開會、出差等不能及時接聽電話情況，需增加B崗人員。

（三）完善為企服務知識庫

持續做好涉企政策知識庫工作，認真梳理與企業登記有關的辦事指南、惠企政策解讀等信息，提煉核心要點，細化適用場景，梳理拆分政策問答，及時上報知識庫，建立企業服務政策知識庫。建立企業訴求內容和答復結果收集、反饋機制，按照業務類別制定專門的解答口徑，有效解答內容同步轉化到知識庫，形成動態積累、持續利用的涉企訴求數據資源。

（四）探索數據輔政

強化訴求分析，精準研判各類市場主體發展的痛點堵點問題。以熱線周報、月報、年報、專報為載體，對集中反映的熱點難點問題，精準分析研判，提出專項治理建議。

五、處理流程

（一）為企服務專席解答

企業撥打12345熱線進入企業服務綠色通道，為企服務專席話務員首接，按照企業政策知識庫進行解答，實現簡單訴求第一時間答復、即時回應。

（二）辦理材料短信送達

企業咨詢辦事材料及流程由企業服務專席直接轉接至企業服務熱線87778008，熱線設置語音導航，企業根據自身需求進行選擇，企業登記事項的辦理材料及流程以短信的方式自動發送至咨詢對象。

（三）連線政策專員解答

對于專業性較強、不能通過企業政策知識庫解答的企業訴求，由為企服務專席通過“三方通話”方式，連線政策專員予以答復，在線提供權威解讀，及時幫助企業答疑解惑。

（四）形成工單轉辦處理

對于通話時未能直接答復、連線政策專員未接通、情況復雜或涉及多個部門的問題，形成工單，及時轉辦相關單位處理。咨詢類訴求事項須在1個工作日內、非咨詢類訴求事項須在3個工作日內辦結回復。

（五）不滿意問題跟蹤督辦

聚焦企業二次評價不滿意件和一家企業就同一事項反映3次以上、30日內未辦結件，建立“清單+閉環”工作機制，開展100%人工回訪，企業評價滿意后結案銷號，實現清單管理、掛牌督辦、形成閉環。

六、保障措施

（一）提高思想認識

要高度重視12345熱線企業登記服務專線，切實提高熱線的按時辦結率、按時反饋率、合理訴求問題解決率，及時傾聽企業呼聲、回應市場主體關切，做到事事有回音、件件有落實。

（二）嚴格考核問效

建立“政策專員”連線聯動和激勵機制，開展企業訴求答復“好差評”，不定期撥測“政策專員”聯系電話，監督接聽情況，確保電話有人接聽、訴求有人解答。每月對“政策專員”的響應率、滿意率等指標進行考核通報。

（三）加大宣傳力度

通過網站、電視、報紙、微信、微博等媒體，宣傳12345熱線企業登記服務專線服務企業范圍和政策共享渠道、訴求辦理機制，提升社會知曉度。定期向社會通報12345熱線企業登記服務專線工作開展情況，宣傳推介為企服務典型案例和經驗做法。