關(guān)于印發(fā)《東海縣12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線工作方案》的通知

縣各相關(guān)單位：

為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，提升行政效能，現(xiàn)將《東海縣12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線工作方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　東海縣政府推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革協(xié)調(diào)小組辦公室

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2024年9月6日

東海縣12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線工作方案

為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)水平，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，經(jīng)充分調(diào)研和評估，決定開設(shè)12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線，現(xiàn)提出如下工作方案。

一、總體思路

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，進(jìn)一步暢通政企溝通渠道，努力為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)。整合公共服務(wù)資源，開設(shè)12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)訴求、一號直達(dá)”，為企業(yè)提供政策咨詢、政策推送、手續(xù)辦理查詢及訴求受理辦理等個性化、精準(zhǔn)化、高效化的政務(wù)服務(wù)。優(yōu)化企業(yè)與熱線、政府部門“三方通話”快速響應(yīng)機(jī)制，架起空中服務(wù)橋梁，全力保障企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、服務(wù)對象

各類國有企業(yè)、民營企業(yè)和農(nóng)民專業(yè)合作社等市場主體。

三、受理范圍

受理企業(yè)登記事項(xiàng)相關(guān)咨詢、投訴、求助、建議。已通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的企業(yè)訴求事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的企業(yè)事項(xiàng)不在受理范圍。

四、工作內(nèi)容

（一）開通12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線

1.設(shè)置專線。企業(yè)撥打“12345”，與企業(yè)登記有關(guān)的訴求由12345企業(yè)登記服務(wù)專席接聽，如企業(yè)咨詢辦事材料及流程由企業(yè)服務(wù)專席直接轉(zhuǎn)接至企業(yè)服務(wù)熱線87778008，熱線設(shè)置語音導(dǎo)航，企業(yè)根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，企業(yè)登記事項(xiàng)的辦理材料及流程以短信的方式自動發(fā)送至咨詢對象，熱線設(shè)置人工服務(wù)，辦事群眾可以選擇人工服務(wù)與窗口政策專員直接對話。

2.設(shè)立服務(wù)專窗、專員、專席。在縣政務(wù)服務(wù)中心“企業(yè)開辦專區(qū)”設(shè)置企業(yè)登記服務(wù)熱線專窗，配備政策專員在線受理企業(yè)開辦相關(guān)的各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報企業(yè)訴求。在縣12345平臺開設(shè)12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線，設(shè)置服務(wù)專席，全天候7×24小時受理企業(yè)訴求。較為簡單的政策咨詢，由企業(yè)登記服務(wù)專席直接解答；專業(yè)性強(qiáng)的，服務(wù)專席連線政策專員通過三方通話方式，由政策專員給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)；較為復(fù)雜一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務(wù)工單，在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)。保證企業(yè)訴求實(shí)時接通率100%、一般政策在線答復(fù)率100%、企業(yè)訴求辦結(jié)率100%、企業(yè)滿意率98%以上，實(shí)現(xiàn)“政府可找、政策可尋、服務(wù)可得”。

（二）建立政策專員隊(duì)伍

政務(wù)服務(wù)中心指定熟悉政策、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的骨干人員擔(dān)任政策專員。政策專員應(yīng)保持工作時間聯(lián)絡(luò)暢通，為企業(yè)提供政策咨詢和辦事指引，通過三方通話為企業(yè)提供點(diǎn)對點(diǎn)政策咨詢服務(wù)。政策專員如經(jīng)常有外出開會、出差等不能及時接聽電話情況，需增加B崗人員。

（三）完善為企服務(wù)知識庫

持續(xù)做好涉企政策知識庫工作，認(rèn)真梳理與企業(yè)登記有關(guān)的辦事指南、惠企政策解讀等信息，提煉核心要點(diǎn)，細(xì)化適用場景，梳理拆分政策問答，及時上報知識庫，建立企業(yè)服務(wù)政策知識庫。建立企業(yè)訴求內(nèi)容和答復(fù)結(jié)果收集、反饋機(jī)制，按照業(yè)務(wù)類別制定專門的解答口徑，有效解答內(nèi)容同步轉(zhuǎn)化到知識庫，形成動態(tài)積累、持續(xù)利用的涉企訴求數(shù)據(jù)資源。

（四）探索數(shù)據(jù)輔政

強(qiáng)化訴求分析，精準(zhǔn)研判各類市場主體發(fā)展的痛點(diǎn)堵點(diǎn)問題。以熱線周報、月報、年報、專報為載體，對集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，精準(zhǔn)分析研判，提出專項(xiàng)治理建議。

五、處理流程

（一）為企服務(wù)專席解答

企業(yè)撥打12345熱線進(jìn)入企業(yè)服務(wù)綠色通道，為企服務(wù)專席話務(wù)員首接，按照企業(yè)政策知識庫進(jìn)行解答，實(shí)現(xiàn)簡單訴求第一時間答復(fù)、即時回應(yīng)。

（二）辦理材料短信送達(dá)

企業(yè)咨詢辦事材料及流程由企業(yè)服務(wù)專席直接轉(zhuǎn)接至企業(yè)服務(wù)熱線87778008，熱線設(shè)置語音導(dǎo)航，企業(yè)根據(jù)自身需求進(jìn)行選擇，企業(yè)登記事項(xiàng)的辦理材料及流程以短信的方式自動發(fā)送至咨詢對象。

（三）連線政策專員解答

對于專業(yè)性較強(qiáng)、不能通過企業(yè)政策知識庫解答的企業(yè)訴求，由為企服務(wù)專席通過“三方通話”方式，連線政策專員予以答復(fù)，在線提供權(quán)威解讀，及時幫助企業(yè)答疑解惑。

（四）形成工單轉(zhuǎn)辦處理

對于通話時未能直接答復(fù)、連線政策專員未接通、情況復(fù)雜或涉及多個部門的問題，形成工單，及時轉(zhuǎn)辦相關(guān)單位處理。咨詢類訴求事項(xiàng)須在1個工作日內(nèi)、非咨詢類訴求事項(xiàng)須在3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。

（五）不滿意問題跟蹤督辦

聚焦企業(yè)二次評價不滿意件和一家企業(yè)就同一事項(xiàng)反映3次以上、30日內(nèi)未辦結(jié)件，建立“清單+閉環(huán)”工作機(jī)制，開展100%人工回訪，企業(yè)評價滿意后結(jié)案銷號，實(shí)現(xiàn)清單管理、掛牌督辦、形成閉環(huán)。

六、保障措施

（一）提高思想認(rèn)識

要高度重視12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線，切實(shí)提高熱線的按時辦結(jié)率、按時反饋率、合理訴求問題解決率，及時傾聽企業(yè)呼聲、回應(yīng)市場主體關(guān)切，做到事事有回音、件件有落實(shí)。

（二）嚴(yán)格考核問效

建立“政策專員”連線聯(lián)動和激勵機(jī)制，開展企業(yè)訴求答復(fù)“好差評”，不定期撥測“政策專員”聯(lián)系電話，監(jiān)督接聽情況，確保電話有人接聽、訴求有人解答。每月對“政策專員”的響應(yīng)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行考核通報。

（三）加大宣傳力度

通過網(wǎng)站、電視、報紙、微信、微博等媒體，宣傳12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線服務(wù)企業(yè)范圍和政策共享渠道、訴求辦理機(jī)制，提升社會知曉度。定期向社會通報12345熱線企業(yè)登記服務(wù)專線工作開展情況，宣傳推介為企服務(wù)典型案例和經(jīng)驗(yàn)做法。