關(guān)于印發(fā)東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦、國(guó)營(yíng)場(chǎng)，縣各有關(guān)單位：

《東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》已經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

東海縣人民政府辦公室

2019年8月6日

東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法

（試行）

第一章總則

第一條為不斷推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，創(chuàng)新政府服務(wù)機(jī)制，確保東海縣12345在線服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱東海12345在線）規(guī)范管理、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力，進(jìn)一步提高行政效能和政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《中共連云港市委辦公室關(guān)于印發(fā)市委深入推進(jìn)依法治市工作重要舉措實(shí)施規(guī)劃（2015-2020年）的通知》（連委辦發(fā)〔2015〕124號(hào)）等文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本辦法。

第二條東海12345在線是非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)，全天候24小時(shí)受理各類咨詢、建議、表?yè)P(yáng)、求助等公共服務(wù)事項(xiàng)。服務(wù)對(duì)象可以通過(guò)固定電話、微信、網(wǎng)站、郵件等多種方式反映非緊急類訴求。

第三條東海12345在線通過(guò)在線直接解答或三方通話、派發(fā)工單等形式，交由縣各有關(guān)部門(mén)及直屬單位、有關(guān)公共企事業(yè)單位（以下簡(jiǎn)稱“成員單位”）及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象的各類訴求。

第四條東海12345在線逐步整合公共服務(wù)熱線資源，形成“一條線、一張網(wǎng)、一支隊(duì)伍”的運(yùn)行模式，按照“統(tǒng)一受理、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”“首接負(fù)責(zé)制”“辦理實(shí)名制”的原則，建立群眾訴求受理一體化、辦理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)機(jī)制，把東海12345在線打造成便民利民和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的綜合服務(wù)平臺(tái)。

第五條東海12345在線努力構(gòu)建“線上服務(wù)平臺(tái)、智慧管理平臺(tái)和效能監(jiān)督平臺(tái)”，堅(jiān)持“四個(gè)統(tǒng)一”開(kāi)展訴求的受理、辦理和監(jiān)督工作，即：統(tǒng)一受理，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一督辦，統(tǒng)一考核。

（一）統(tǒng)一受理：東海12345在線作為縣級(jí)統(tǒng)一對(duì)外的公共服務(wù)平臺(tái)，為服務(wù)對(duì)象提供非緊急類政府行政服務(wù)和便民服務(wù)。

（二）統(tǒng)一服務(wù)：建立東海12345在線受理、登記、辦理、答復(fù)、回訪、歸檔的規(guī)范服務(wù)流程，建立嚴(yán)謹(jǐn)、高效、便捷的運(yùn)行機(jī)制。

（三）統(tǒng)一督辦：對(duì)東海12345在線的事項(xiàng)辦理實(shí)施分級(jí)督查，并對(duì)各成員單位的辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)全過(guò)程跟蹤、督辦、反饋。

（四）統(tǒng)一考核：研究制定統(tǒng)一的考核內(nèi)容、流程及標(biāo)準(zhǔn)。

第二章受理范圍

第六條東海12345在線的受理范圍：

（一）縣級(jí)行政審批事項(xiàng)、便民服務(wù)事項(xiàng)等方面的咨詢服務(wù)；

（二）群眾在城市管理、環(huán)保、住建、社保、醫(yī)療、教育、就業(yè)等方面需要解決的訴求；

（三）對(duì)政府部門(mén)及工作人員工作效率、作風(fēng)等方面的批評(píng)、意見(jiàn)和建議；

（四）對(duì)本縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)事業(yè)、公共管理等方面的意見(jiàn)和建議；

（五）政府職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予解決的其他事項(xiàng)。

第七條東海12345在線不予受理范圍：

（一）非我縣行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政復(fù)議的事項(xiàng)；

（三）涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（四）惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會(huì)秩序的事項(xiàng)；

（五）涉及軍隊(duì)、武警管轄以及110、119、120等緊急報(bào)警的事項(xiàng)；

（六）反映內(nèi)容不具體、無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)；

（七）縣級(jí)行政機(jī)關(guān)在職權(quán)范圍內(nèi)處理終結(jié)并已作出書(shū)面答復(fù)的事項(xiàng)；

（八）通過(guò)法定途徑或信訪渠道辦理的舉報(bào)投訴及信訪類事項(xiàng)。

第八條對(duì)不屬于東海12345在線受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋、幫助接轉(zhuǎn)、告知辦理部門(mén)單位的聯(lián)系方式，并將接轉(zhuǎn)去向告知服務(wù)對(duì)象。

第三章機(jī)構(gòu)職責(zé)

第九條縣12345政府公共服務(wù)中心主要職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)東海12345在線業(yè)務(wù)辦理及日常運(yùn)行管理；

（二）負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)部門(mén)12345在線服務(wù)平臺(tái)工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核；

（三）承擔(dān)縣委、縣政府及省市12345在線服務(wù)平臺(tái)等交辦的其它工作。

第十條成員單位主要職責(zé)：

（一）具體承接?xùn)|海12345在線的三方通話及工單簽收、辦理、反饋，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督下一級(jí)成員單位訴求件辦理工作；

（二）根據(jù)職能和工單派發(fā)情況，牽頭會(huì)辦需要多部門(mén)協(xié)調(diào)處理的工單，并將辦理結(jié)果反饋給東海12345在線；

（三）及時(shí)采編、審核、更新單位職能范圍內(nèi)的知識(shí)庫(kù)；

（四）承擔(dān)與東海12345在線相關(guān)的其它工作任務(wù)。

第四章運(yùn)行機(jī)制

第十一條東海12345在線運(yùn)行分為集中受理、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、反饋回訪、立卷歸檔等主要環(huán)節(jié)。

第十二條集中受理

（一）話務(wù)受理

受理范圍內(nèi)需要轉(zhuǎn)接的通過(guò)三方通話等形式及時(shí)處理；不屬于受理范圍的，做好解釋引導(dǎo)工作。

（二）全媒體受理

通過(guò)無(wú)線數(shù)據(jù)采集、視頻監(jiān)控、網(wǎng)站、電子郵箱等多種方式，統(tǒng)一受理群眾的咨詢、求助、投訴及意見(jiàn)和建議，下步將逐步完善微信、微博、APP客戶端等方式全方位受理群眾訴求。

第十三條分類處置

對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)了解具體內(nèi)容，登記姓名、聯(lián)系方式、地址等基本信息。按照“大熱線對(duì)接，小熱線融合，緊急熱線聯(lián)動(dòng)”的原則，根據(jù)來(lái)電事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門(mén)等與各成員單位對(duì)接并進(jìn)行分類處置。

1.在線解答。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)解答的政策和公共信息咨詢，東海12345在線話務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)直接解答，或通過(guò)三方通話的形式在線解答。

2.派發(fā)服務(wù)工單。對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的疑難訴求事項(xiàng)，可通過(guò)東海12345在線系統(tǒng)派發(fā)服務(wù)工單轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位處置。屬于一般事項(xiàng)的，在來(lái)電接聽(tīng)登記后派發(fā)工單至相關(guān)承辦部門(mén)。對(duì)暫未聯(lián)通東海12345在線系統(tǒng)的承辦部門(mén)，在來(lái)電接聽(tīng)登記后通過(guò)傳真、郵寄、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式派出工單。

3.緊急聯(lián)動(dòng)。對(duì)反映的突發(fā)性公共事件、社會(huì)安全隱患，以及涉及個(gè)人人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，應(yīng)視情即時(shí)通過(guò)電話轉(zhuǎn)接相關(guān)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)中心，并將工單派發(fā)至有關(guān)職能部門(mén)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)處理。同時(shí)根據(jù)情況及時(shí)報(bào)縣委、縣政府值班室。

第十四條限時(shí)辦理

（一）及時(shí)簽收

東海12345在線已交辦的服務(wù)工單，各成員單位應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)簽收（及時(shí)簽收率），同時(shí)主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象（首次回應(yīng)率），進(jìn)一步了解訴求，并告知辦理程序及期限。

（二）認(rèn)真辦結(jié)（按時(shí)辦結(jié)率）

各成員單位應(yīng)按工單明確時(shí)限認(rèn)真辦理，對(duì)咨詢類工單3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)（省12345在線服務(wù)平臺(tái)工單2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)），不可申請(qǐng)延期。其他群眾投訴辦理類工單5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)（省12345在線服務(wù)平臺(tái)工單4個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)），主動(dòng)采集辦理類工單按國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間答復(fù)。如因特殊情況不能按時(shí)辦理的，應(yīng)在時(shí)限屆滿1個(gè)工作日前提出延期申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可延期。各成員單位原有規(guī)定辦理期限嚴(yán)于本辦法的，以原有辦理期限為準(zhǔn)。法律法規(guī)對(duì)相關(guān)事項(xiàng)辦理期限有規(guī)定的，以法律法規(guī)為準(zhǔn)。要求出具書(shū)面辦理意見(jiàn)的，各成員單位應(yīng)出具書(shū)面辦理意見(jiàn)。

（三）審核退單

各成員單位認(rèn)為服務(wù)工單所涉事項(xiàng)不屬于本單位職責(zé)范圍的，報(bào)經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人審核同意后，在收到后1個(gè)工作日內(nèi)（特別復(fù)雜的事項(xiàng)為2個(gè)工作日）將工單退回東海12345在線，并說(shuō)明理由。經(jīng)審核同意退單的根據(jù)職責(zé)分工再次派發(fā)工單。

（四）發(fā)回重辦

若出現(xiàn)下列情況，東海12345在線可駁回工單辦結(jié)申請(qǐng)，發(fā)回重新辦理：工單未記載何人、何時(shí)、以何方式將辦理結(jié)果答復(fù)服務(wù)對(duì)象，以及服務(wù)對(duì)象的滿意度；工單記載的辦理結(jié)果不真實(shí)、不具體、不完整，與服務(wù)對(duì)象的訴求不對(duì)應(yīng)；因承辦單位主觀原因造成服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果不滿意。發(fā)回重辦情況將列入各成員單位辦件考核。第十五條協(xié)調(diào)督辦

（一）牽頭辦理。申請(qǐng)人訴求事項(xiàng)涉及到多部門(mén)的，原則上由申請(qǐng)人訴求的部門(mén)為牽頭辦理單位，其它相關(guān)成員單位為協(xié)辦單位。

（二）協(xié)辦會(huì)辦。訴求涉及多個(gè)部門(mén)的且責(zé)任不清的問(wèn)題，由縣12345政府公共服務(wù)中心牽頭組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)辦理。對(duì)政策空白的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，提請(qǐng)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)研究明確主協(xié)辦單位。熱線采取電話督辦、書(shū)面督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦和網(wǎng)上督辦等多種方式，督促成員單位按照規(guī)定辦理。

（三）經(jīng)熱線集體會(huì)商無(wú)果的省市交辦件、群體性的敏感事件，反映問(wèn)題涉及單位由多名縣領(lǐng)導(dǎo)分管的，報(bào)縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示；反映問(wèn)題涉及單位由一名縣領(lǐng)導(dǎo)分管的，報(bào)縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示。經(jīng)縣領(lǐng)導(dǎo)批示的案卷，承辦部門(mén)需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)人簽字蓋章后送至縣12345政府公共服務(wù)中心。由于承辦部門(mén)重視不夠，對(duì)批示件反映的問(wèn)題處理不及時(shí)、不到位，導(dǎo)致群眾反復(fù)投訴的，由縣政府督查室同縣12345政府公共服務(wù)中心一并督查催辦。經(jīng)督辦后效果仍不明顯，群眾合理訴求仍未得到妥善解決的，由作風(fēng)辦在全縣范圍內(nèi)予以通報(bào)。

第十六條反饋回訪

嚴(yán)格執(zhí)行“雙反饋一回訪”工作機(jī)制，在工單辦結(jié)時(shí)，東海12345在線回訪了解辦理情況和群眾滿意度（回訪滿意率），確保事項(xiàng)件件有落實(shí)。回訪中發(fā)現(xiàn)成員單位辦理不到位的，視情發(fā)起督辦。回訪情況列入東海12345在線考核范圍。

第十七條立卷歸檔

對(duì)服務(wù)工單、電話記錄、交辦回復(fù)記錄、領(lǐng)導(dǎo)批示件和其他具有保存價(jià)值的材料，按照檔案管理規(guī)定及時(shí)立卷歸檔。

第十八條知識(shí)庫(kù)更新流程

東海12345在線根據(jù)實(shí)際情況需要補(bǔ)充知識(shí)庫(kù)信息的，向各成員單位派發(fā)知識(shí)庫(kù)工單，各成員單位按時(shí)限完成工單并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋至東海12345在線。各成員單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整等情況需要更新或增加知識(shí)庫(kù)信息的，按規(guī)定程序直接提交東海12345在線。

第五章工作制度

第十九條標(biāo)準(zhǔn)管理制。研究制定網(wǎng)絡(luò)受理、話務(wù)受理、審核派單、限時(shí)辦結(jié)、回訪檢查、督查督辦、審結(jié)歸檔等覆蓋縣12345在線服務(wù)平臺(tái)全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化體系制度，規(guī)范平臺(tái)日常運(yùn)行工作。

第二十條首接負(fù)責(zé)制。各成員單位首接工單的工作人員對(duì)群眾的要求進(jìn)行受理、答復(fù)或者指引相關(guān)途徑。對(duì)涉及多個(gè)單位共同辦理的事項(xiàng)，除由東海12345在線指定的牽頭單位外，由首接工單的成員單位負(fù)責(zé)牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位，在承諾時(shí)限內(nèi)進(jìn)行辦理。

第二十一條工作例會(huì)制。建立定期例會(huì)制度，總結(jié)部署工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

第二十二條工作值班制。東海12345在線實(shí)行24小時(shí)工作制，各成員單位具體承辦人和分管領(lǐng)導(dǎo)需保持電話24小時(shí)暢通，負(fù)責(zé)三方通話和處理應(yīng)急事宜。

第二十三條情況通報(bào)制。認(rèn)真梳理群眾訴求熱點(diǎn)，分析原因，提出建議，以周、月、季度形式形成《動(dòng)態(tài)分析專報(bào)》報(bào)縣領(lǐng)導(dǎo)。定期通報(bào)各成員單位辦理進(jìn)度和質(zhì)量，對(duì)交辦事項(xiàng)明確時(shí)限要求，對(duì)辦理不及時(shí)的及時(shí)予以催辦，對(duì)久拖不決的進(jìn)行書(shū)面通報(bào)批評(píng)。

第二十四條應(yīng)急預(yù)案制。針對(duì)重大、突發(fā)、應(yīng)急類事件，東海12345在線應(yīng)根據(jù)我縣應(yīng)急處理辦法編制應(yīng)急預(yù)案。東海12345在線啟用應(yīng)急機(jī)制后，必須在10分鐘之內(nèi)通知各應(yīng)急聯(lián)系人，各成員單位必須在30分鐘內(nèi)通過(guò)東海12345在線反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)，并立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處置預(yù)案。

第二十五條保密工作制。對(duì)涉及個(gè)人隱私、商業(yè)秘密、政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)敏感問(wèn)題、各成員單位工作秘密或國(guó)家秘密的，東海12345在線和各成員單位及其工作人員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定予以嚴(yán)格保密。對(duì)于不宜公開(kāi)的辦理結(jié)果和群眾不愿意公開(kāi)的答復(fù)不得向社會(huì)公開(kāi)。不得將群眾身份信息或訴求內(nèi)容透露或轉(zhuǎn)交給與事項(xiàng)辦理無(wú)關(guān)的第三方。

第六章考核管理

第二十六條考核時(shí)間。分為月、年度考核，以百分制評(píng)分方式開(kāi)展。月度考核為每月5日之前出上月考核評(píng)分，年度考核原則上在下一年度1月底前出考核評(píng)分。在考核節(jié)點(diǎn)內(nèi)辦結(jié)的工單計(jì)入本期考核節(jié)點(diǎn)內(nèi)，未到工作時(shí)限且未辦結(jié)的工單統(tǒng)一計(jì)入下一考核節(jié)點(diǎn)。

第二十七條考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)。主要考核各成員單位的組織架構(gòu)及制度建設(shè)、信息的收集報(bào)送、熱線電話轉(zhuǎn)接、交辦事項(xiàng)處理、測(cè)評(píng)滿意度等方面情況，由縣12345政府公共服務(wù)中心牽頭制定詳細(xì)考核細(xì)則。

第二十八條考核形式。將考核內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)納入東海12345在線系統(tǒng)，在每個(gè)考核節(jié)點(diǎn)自動(dòng)生成考核評(píng)分。考核內(nèi)容中無(wú)法通過(guò)信息化系統(tǒng)自動(dòng)生成的，由東海12345在線同步采用臺(tái)賬記錄、材料審核、實(shí)地查看、電話回訪、評(píng)定打分、第三方測(cè)評(píng)等方式定期對(duì)成員單位工作進(jìn)行考核。

第二十九條考核通報(bào)。月、年度考核評(píng)分結(jié)果由縣12345政府公共服務(wù)中心編制考核通報(bào)，印發(fā)至各成員單位，同時(shí)上報(bào)縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通報(bào)內(nèi)容主要涉及各成員單位辦復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，考評(píng)結(jié)果、典型案例、社會(huì)難點(diǎn)問(wèn)題以及市民、企業(yè)對(duì)政府各部門(mén)工作提出的意見(jiàn)建議等。

第七章附則

第三十條本辦法由東海縣12345政府公共服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

第三十一條本辦法自發(fā)布之日起試行。